Tentang Kebijakan Ini
Kebijakan ini menjelaskan pengajuan keluhan, penggantian, retur, dan refund untuk pesanan yang mengalami masalah.
Kondisi yang Dapat Diajukan
Keluhan dapat dipertimbangkan bila produk yang diterima salah produk/varian, jumlahnya tidak lengkap, kemasan rusak atau bocor, sudah kedaluwarsa saat diterima, atau memiliki kondisi cacat/tidak normal yang secara wajar menunjukkan masalah sebelum diterima.
Kondisi yang Tidak Dapat Diajukan
Keluhan tidak diterima semata-mata karena berubah pikiran, salah memilih varian, tidak menyukai rasa atau tingkat kepedasan, produk telah dibuka/dikonsumsi tanpa bukti masalah, atau kerusakan akibat penanganan/penyimpanan yang tidak tepat oleh pelanggan. Pembatasan ini tidak mengurangi hak konsumen berdasarkan hukum yang berlaku.
Batas Waktu Pengajuan
Keluhan resmi diajukan dalam 7 hari kalender sejak pesanan tercatat diterima/terkirim. Untuk kerusakan atau kebocoran yang terlihat, pelanggan dianjurkan melapor secepatnya, idealnya dalam 2 x 24 jam, tanpa mengurangi batas 7 hari kalender.
Bukti dan Informasi yang Dibutuhkan
Pengajuan memerlukan konteks pesanan yang valid dan penjelasan keluhan. Foto sangat dianjurkan untuk kerusakan, kebocoran, produk salah, jumlah kurang, kedaluwarsa, atau kondisi terlihat lainnya. Sistem mendukung hingga 3 foto JPG, PNG, atau WebP, maksimal 2 MB per foto; foto tidak dinyatakan wajib bila sistem memperlakukannya sebagai opsional.
Cara Mengajukan Keluhan
Gunakan My Account → Keluhan Saya atau tindakan keluhan pada detail pesanan yang sudah diterima/selesai. Satu pelanggan hanya dapat memiliki satu keluhan untuk satu pesanan; gunakan catatan keluhan yang ada untuk tindak lanjut. WhatsApp +62 851 2139 3838 tersedia untuk bantuan, sedangkan status dan penyelesaian resmi dicatat melalui sistem keluhan Rakata.
Proses Verifikasi dan Penyelesaian
Setelah verifikasi, Rakata dapat memberikan penggantian, refund penuh atau sebagian yang sesuai, klarifikasi, atau penyelesaian lain yang disepakati. Hasil bergantung pada pemeriksaan dan persetujuan, bukan jaminan refund untuk setiap keluhan.
Pengembalian dan Pengiriman Produk Pengganti
Dalam kondisi tertentu, Rakata dapat meminta produk dikirim kembali untuk membantu proses penyelesaian keluhan. Biaya pengiriman produk kembali ke Rakata menjadi tanggung jawab pelanggan.
Apabila keluhan telah disetujui dan penyelesaiannya berupa penggantian produk, Rakata akan menanggung biaya pengiriman produk pengganti kepada pelanggan.
Refund
Refund diutamakan ke metode pembayaran awal bila secara teknis memungkinkan. Jika tidak, refund dapat dilakukan ke rekening bank atau dompet digital yang disepakati dan diverifikasi.
Waktu Proses Refund
Proses internal Rakata memerlukan waktu maksimal 7 hari kerja setelah refund disetujui. Waktu penyelesaian oleh bank, penyedia pembayaran, atau lembaga keuangan dapat memerlukan waktu tambahan dan tidak dijamin Rakata.
Bantuan Pelanggan
Hubungi WhatsApp +62 851 2139 3838 untuk bantuan.
Hak Konsumen
Ketentuan ini tidak mengurangi hak konsumen yang diberikan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.